У мене було два Smart, на одному з них я навіть встиг з'їздити у подорож у Вену та Будапешт. Тепер, як проїдусь на авто, то вже чую та розумію, що треба виправити. Зараз автомобілів Smart у місті немало, але їх стає дедалі більше. Середній вік машин — 18-20 років. Є навіть служби прокату автомобілів Smart. Максим знає всі хвороби таких машин, їхні слабкі місця, свого часу він також водив таке авто.

Через нас пройшло вже понад три тисячі Smart. Зараз у базі зазначені біля 500. Десь 80% водіїв — чоловіки. Є клієнти, які купували Smart для дружин, а самі їздили на «крузаках» і «прадіках». Проходить місяці три, приїздить такий клієнт і каже: «Дружина їздить на «прадіку», а мені ця більше подобається».

Найпростіший ремонт — це заміна лампи, а двірники взагалі міняємо безплатно. Тут звичайна математика не працює: скажімо, запчастина може коштувати 200 гривень, але якщо її вчасно не замінити, то шкоди буде тисяч на тридцять.

Складно сказати, що мені тут важко. Мабуть, нічого такого немає, просто щось довше робити, щось швидше. Може важко фізично, коли машина тільки приїздить з Європи, вся ходова в неї рідна, важко розкрутити, тоді треба її гріти.

За кордоном — ідеальні дороги, власники не знають, що таке ремонт ходової частини. Машина їздить 20 років, ніхто її не чіпає. А тут вона потрапляє в яму, скаче на «поліцейських» і розвалюється просто на очах: лопаються пружини, протікають амортизатори, розбиваються шарові. Тому машину треба обслуговувати вчасно.

Але основна причина поламок — не погані дороги, а недбалі господарі, які забувають про своєчасну діагностику. Тут приблизно так, як в стоматолога: спочатку не звертаєш уваги на маленьку дірочку, а потім біля неї з'являються ще одна-дві. І зрештою маємо розкурочену щелепу.

Буває, клієнт хоче заощадити та перекласти відповідальність на нас. Я пропоную заміну п'яти позицій, а людина питає, від чого в списку можна відмовитися. Тоді я пояснюю по кожній позиції, чому треба міняти та якими можуть бути наслідки, якщо цього не зробити.

Поганих клієнтів немає, до кожного можна знайти підхід. Комусь треба звітувати в подробицях, а хтось хоче, щоб йому відремонтували авто і не діставали розмовами.

Ми починали з того, що запустили рекламу в гуглі, зробили візитівки і самі розповсюджували. Зараз іноді пізнім вечором, коли вже немає пробок, сідаємо за кермо, їздимо дворами й вулицями, шукаємо Smart і залишаємо рекламу під склом. З цих візитівок приходить десь 80% клієнтів. Допомагають і соцмережі, у нас навіть інстаграм є, бо це цікаво клієнтам. Показуємо розповсюджені поламки та як робимо ремонти, розповідаємо, на що звертати увагу.

Спеціалізація спрощує роботу. Якби ми обслуговували мультимарки, треба було б мати на складі 20 видів фільтрів, 20 варіантів важелів тощо. А так у нас повний склад всього необхідного. Клієнт приїхав, замінили потрібне, він поїхав, а не чекає по 2-3 дні, поки привезуть запчастини та виконають ремонт.

Якщо клієнт замінив у нас амортизатор і через кілька днів той застукав, Максим знімає, ми своїм коштом замовляємо новий. Старий відправляємо постачальнику. Працюємо не з «сірими», а з нормальними постачальниками. Тому через місяць після подання рекламації ми отримуємо гроші, якщо то була неякісна деталь.

Клієнти часто звертаються до нас з приводу інших своїх авто. Просять, щоб ми ремонтували. Я їх розумію, бо знайти гарний сервіс важко. У кожної машини є свої хвороби. Слабкі місця тих авто знає лише та людина, яка крутить саме їх.

Деякі клієнти бажають стояти біля майстра та дивитися за його роботою. Я ставлюся до цього спокійно, головне, щоб клієнт не почав підказувати мені, що робити.

Ще клієнти люблять приїхати без попередження, типу просто замінити лампочку. Справді, замінити лампочку в такій машині можна лише на СТО. Бажано на профільному.

Існують чати та групи для «смартоводів», де вони радяться між собою стосовно ремонту і його вартості. Скажімо, майстер склав кошторис, а клієнт виставляє його в групу для обговорення. Дмитро любить підключатися до таких обговорень та показувати наш прайс, в якому ціни нижчі.

На інших СТО мало спілкуються з клієнтами. Є співробітник, який приймає заявки. Авто передають майстру, який мовчки робить свою роботу. Клієнта від автомобіля відсторонюють. А «смартоводи» дуже люблять поговорити про свої авто. Ми це розуміємо і ведемо з ними діалог.

Клієнти мають вам довіряти. Бували замовники, які нас навіть не бачили. Заїхали зранку на територію, залишили ключі від авто охоронцям і поїхали собі у справах. Вдень дистанційно погодили кошторис і переказали гроші на картку. Ввечері забрали вже відремонтований транспортний засіб. У нас тут і камери, і охорона, тому люди спокійно так роблять.